「不体面」的Manner们，正从员工身上榨钱-外盘期

短短几天之内，着名咖啡连锁机构Manner coffee延续3个店爆出伙计与主顾发生冲突的事宜，频仍上热搜。虽然Manner官方致歉，但这件事经舆论发酵后，早已不仅仅是小我私人冲突事宜，而是涉及到“主顾骚扰”、“公司压榨”、“服务行业尺度”等问题。

因此，即便事情已经由去一周，但依旧热度不减。

而6月24日，“茶颜悦色员工委屈抚慰金最高5000元”这一话题，又勾起人们对咖啡、新茶饮等赛道的低价竞争与用工问题，以及“胖东来模式”对服务业加持的思索。

在极端内卷的行业赛道，无论是供应链照样营销渠道都十分趋同，因此，除了产物要过硬，争取品牌溢价和服务溢价才是增进收益，可连续生长的优选项。这是许多公司的共识和目的，但实操起来却相当不如人意。

01 冲突频发的背后，是咖啡师绷紧的神经

短短不到一个月内，Manner咖啡就发生三起主顾与咖啡师之间的的冲突。

先是上海海梦一方店，主顾与咖啡师发作争执冲突，最终事宜定性为两者相互掌掴。

没过多久，在上海浦东某直营门店，有主顾因守候时间过长而有埋怨，伙计再三注释后询问“是否需要退单”，引发主顾不满，主顾最先拿起手机拍视频，最终演变为肢体冲突。

而在统一天早上10点，Manner上海另一家直营店，一主顾因催单与伙计发生矛盾，主顾称要投诉该伙计，随后伙计情绪失控，将咖啡粉泼向该主顾。

针对最近的两起事宜，Manner回应称两起冲突事宜均已做处置，其中泼咖啡粉的女性员工已被开除，而另一位男性员工，则在相关部门调整下与主顾息争并致歉。

但这一回应引发了网友的不满，事实这场冲突中员工与主顾双方都有责任，而一天内发生两起冲突事宜，其背后的公司治理、人效问题更值得反思。舆论发酵之下，Manner只得再次宣布致歉声明，称对当事咖啡师同伴举行了抚慰，接下来会优化门店运营放置，也会增强对咖啡师同伴的一样平常体贴。

（图源：微博）

至此，Manner咖啡的冲突事宜似乎已经可以画上句号。但事实上，关于Manner公司的高压治理、咖啡赛道的内卷竞争，甚至服务业的低待遇、高强度问题，对这些问题的关注都只是刚刚最先。

细究Manner咖啡的这三起纠纷，冲突的直接缘故原由都是主顾以为期待时间过长，频频敦促后引发的。而事实上，也不完全是主顾主观臆断等得太久了，Manner咖啡确实要比其他咖啡品牌做得慢，这主要是由于：

·Manner的lamazoco半自动咖啡机制作一杯咖啡的时间（约80s），是瑞幸等品牌全自动咖啡机（约30s）的一倍以上；

·Manner“自带杯减5元”的营销战略虽能揽客，但增添点单时长和制作时长。由于“自带杯减5元”只能让咖啡师在POS上点单，而且自带杯需要用热水烫一下消毒；

·Manner手冲产物的制作历程要注重温度、流速、手法等，以阻止影响到咖啡的萃取和风味，这就需要咖啡师注重力的高度集中，一杯手冲少说也需要3分钟时间；

·Manner单日营收在5000以下的门店是只排一小我私人的，根据Manner的杯均价20来测算，5000营收对应着250杯咖啡。假设咖啡师一天事情10小时，意味着每工时的杯量是25。对比其他品牌，瑞幸也许是25，星巴克也许是12。

在半自念头器、自带杯、产物尺度化低等生产力问题没有解决的基础上，Manner不仅要咖啡师完成弥补物料、扫除卫生、点单、打包等一系列事情，还要保持和瑞幸差不多的效率，简直是强人所难了。

（不少Manner咖啡师反映，连用饭时间都没有，上茅厕也得跑着）

而且，据Manner咖啡师的透露，即即是一线都会，Manner的咖啡师月薪也才5000元左右，上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。而据多位在社交媒体上发帖的Manner咖啡师讲述，在Manner：

·迟到、事假都市扣全勤奖1000元；

·8小时内小我私人出品500杯咖啡；

·实习期1-2个月，得手4000元；

·缺乏加倍合理的带教制度，员工在高强度事情下往往留不住2个月......

薪资待遇没什么竞争力，却又要面临严苛的事情要求，诸多的压力和问题群集一起，Manner咖啡师逐日事情的情绪压力可想而知。

或许在许多公司看来，“员工干不下去就走人”并不是什么大不了的事。但在不停爆出的负面新闻背后，员工的怨言是否已经形成一种集群效应，进而影响产物的出品质量、服务态度。而在民众对企业谋划文化损失约心，进而发生抵制行为时，这种企业和员工的对立，最终的效果只能是两败俱伤。

02 既要又要还要，“拧巴”的不止Manner

实在，最初2015年确立的Manner咖啡是靠着精品咖啡、平价、不做外卖的理念逐步打响名气，收获一批忠诚的拥趸。那时刻的是Manner细腻的，生涯节奏也没那么快，人人愿意守候，和咖啡师谈天，听他推荐，老客户都知道咖啡师给你咖啡拉花可能都是差其余，

而当消费降级，竞品疯狂打响价钱战，9.9的瑞幸库迪，6.9的幸运咖，不做加盟的Manner在卷到*的咖啡行业就显得有些懦弱。

于是我们看到，Manner不做外卖的设定在七年后周全妥协，而且随着资源进场，Manner在规模扩张和保持精品调性之间陷入了摇晃，致使其又想要廉价，又想要好喝，还想要连锁和利润率。

效果导致现在既不够精品也不够连锁，处在夹缝中的咖啡师还在苦苦承压的“拧巴”事态，主顾与咖啡师*的交流就是“我还要等多久”。

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固然，现现在咖啡、新茶饮等赛道都在内卷，“拧巴”、“不体面”的也不只有Manner。不打价钱战或许会死，但只打价钱战也很难活得恒久，尤其是这价钱战中给予主顾的优惠和利即是从员工身上榨出来的。

例如Manner对标“竞速”的瑞幸，只管许多员工也会有被催单的烦恼，但最恐惧的却是品控的到店考核。

据领会，瑞幸将品控尺度分为5项，若稽察不及格则直接开除店长及当日值班主管。光是一个洗手，瑞幸就要求员工天天8小时事情时间内需要至少洗手8次、洗濯抹布22次、触碰消毒水22次，#瑞幸咖啡师烂手之痛#话题曾因此冲上热搜。

（图源：微博）

因此，为了应对品控的突然到访，忐忑不安的瑞幸员工不仅确立了情报交流网络，分享品控的实时位置、检查重点，还针对可能到来的稽察，提前举行排兵布阵。

好比，有时能看到身段柔软的瑞幸员工打着强光手电筒，钻进门店种种角落整理；为了防止物料落灰被扣分，有些门店将制冰机、糖浆等全都用保鲜膜封住。 

但即即是这样，不少门店照样会由于“地板被磕了个小缺口没实时报修”、“围裙上有线头扣”、“营业中的三联池有污垢”等诸多小细节被品控抓到把柄。有伙计吐槽道：“我不以为现在的品控是为了食物平安，只是为了扣分而扣分。”

而最近才最先设立员工“抚慰金”的茶颜悦色，也曾陷入员工高层骂战风浪：茶颜悦色的老板和高层在钉钉群里和员工发作了一场堪称职场PUA的争吵。在员工反映说薪水过低后，高层直接取笑“钱不够是由于爱蹦迪”、“德不配位，必有灾殃”。 

（茶颜悦色事宜的网友谈论 图源微博）

其着实各行各业，都存在不少公司为了打价钱战，保证营收和利润增进，会通过牺牲掉员工的利益来换取成本的降低。然而事实证实，增进是一时的，隐患却是无限的。

品牌“宠粉”的背后若是是对员工的“地狱式”治理，终有一天，被压力击溃的员工不是向老板发作告退，就是和主顾发生冲突。而一个小冲突，就足以让消费者对品牌望而却步。

因此，Manner、瑞幸们要想在世走出价钱战，出路并不是向下卷价钱，而是向上卷品牌；想要提升利润也不应该从员工身上榨取，而是向市场要份额和溢价。

03 想成为胖东来，首先要学会“让利”

要知道，无论是何种平台、何种方式的营销推广，都只是让消费者确立对品牌的开端感知。这虽然主要，但真正能决议消费者是否认同品牌溢价的是产物自己和服务体验。

许多公司重视了营销、重视了产物，也重视了服务售后，却很少重视一线员工的事情体验。加鼎力度卷万店、卷低价、卷人效，却轻视了员工情绪劳动对服务质量和品牌形象的影响力。许多老板和高层基本没有意识到：一个品牌，连员工都留不住，若何留得住消费者？

因此，要想员工认可品牌和公司文化，连续稳固地输出高质量服务，首先，老板们要学会让利。

在快消零售业，胖东来是少数将“物美价廉，连锁，盈利”都兼顾到的乐成案例。而不久前，经胖东来调改永辉超市郑州信万广场店，正式恢复营业。据永辉方面先容，本次门店调改对卖场的商品结构、动线结构、装备设施、员工福利等方面举行了全方位的优化升级，尤其增添了对一线员工的人文关切。

例如，该调改店自6月起已实现全员涨薪，其中下层员工涨薪超1000元；对员工休假举行调整，事情满一年可享受10天年休假；缩短门店营业时间，确保门伙计工平均逐日事情时间不跨越8小时。

给涨薪、给休假，还缩短了事情时长，那对门店业绩会不会有影响？据报道，6月19日恢复营业当天，销售额是调改前平均日销的13.9倍，当日客流是调改之前日均客流的5.3倍。

实在，胖东来自确立以来，服务模式和产物结构已经被外界都摸透。胖东来也从来不防着，无论谁来拜师学艺都倾囊相授，甚至把所有产物供应商的名录、电话挂在墙上，让老板们去摄影。

但现实中我们知道，胖东来很少，Manner、瑞幸们触目皆是。许多企业虽然认可甚至是去考察学习过胖东来的谋划模式，却依旧没有让利至少50%给员工的气概气派和名目。于是我们会看到，在Manner门店冲突热搜的下面，是“Manner咖啡首创人配偶被曝身价72亿”。

其次，企业要明了：员工不是工具，情绪劳动理应被关注；主顾也不是天主，是非对错照样要讲。

去年6月，一主顾不满在称重时守候时间过长，高声呵叱了认真的胖东来员工，历程中伴有伤人话语与指人动作。员工被人身攻击后自行脱离柜台，其他员工上前抚慰主顾。

对于此次冲突事宜，胖东来并没有简朴地开除员工了事，而是给到了一份从封面、目录到观察效果、处置方式都十分详细的8页纸的讲述。其中不只把整个事宜的前因后果，观察的节奏和时间线，甚至员工心态都仔细地出现了出来。

最后，经陪审小组对多个处置方案举行投票后，处置效果如下：

·认定是治理流程和制度上出了问题，所有治理职员降级三个月，并要求他们带着礼物与500块钱“服务投诉奖”，向该客户上门致歉。

·当事员工阻止了主顾不合理诉求但被呵叱指责，发放5000元精神津贴，其他员工起劲抚慰主顾情绪给予转达表彰和价值500元的礼物。

在讲述的其中一页，胖东来写道：在主顾权益受到损害时，可通过投诉渠道举行反馈，理性解决，但不能对现场员工高声呵叱指责，这是危险人格以及尊严的严重行为。

（图源：胖东来讲述）

这次冲突不仅被乐成化解，还看到了品牌的公正、敢于肩负的名目，和逾越责任和制度的人情味，可以说对于所有品牌，这都是一个*的公关示例。

而当下，Manner咖啡事宜引起的社会层面的猛烈讨论，是值得大多数公司反思的：员工要有着足够的社会保障，才气在恬静的环境中情绪稳固地连续提供更好的服务。

与此同时，消费者们也要形成“主顾不是天主”、“好服务需要高价钱”的认知底盘，在消费降级的同时，把耐心、同理心升级，不能一边埋怨自己被看成“廉价劳动力”，一遍又瞧不起其他“牛马”的劳动支出。